ビジネスライブの会

『１００マイナス1＝ゼロ』

　或るホテル会場で催事に出席した時に、会場に入ろうとしたらホテルの従業員が私が入るより先に会場へ小走りに走り込むではないか？
　いくら差し迫った事情が有ったにせよ、これは如何なモノか？
　日頃は基本プレーをやっていても、ほんの僅かなミスプレーが台無しになる。
　　接客業におけるサービスの価値観は１００－1＝ゼロ
　１００とは日頃の小さな努力の積み重ね、マイナス1は心無い行動。
　日頃の努力もお客様の立場に立てば、心無い些細な行動によって1マイナスされた結果９９では無くゼロ、すなわち全く評価されないと言う結果になる。
　基本プレーとは「ハートがあるかどうか」、しかも毎日知識と行動を磨き込む。
　何故ならお客様の期待値は上がっているから。今年は去年と同じで良い訳ではない。
　具体的には「立ち居振る舞い・笑顔・挨拶・身だしなみ」である。
　以前に帝国ホテル犬丸副支配人の講演を聴講した。
　犬丸副支配人はその中で帝国ホテルの躾について三つのポリシーを述べられた。
①　ヒューマンウェアとは大層なことは求めず、簡単なことを確実に＝基本プレーを確実にやる。
②　ハードウェアとは館内のテーブルや椅子の配置、厨房器具の適正配置と使い勝手＝整理整頓。
③　ソフトウェアとはお客様をこころからもてなす自然体での自覚の励行。
　この三つは難しい接客の心得では無く「当たり前のことを当たり前にさせて頂く」大切な心得であると話された。
　また「偶然を自らの知恵と行動によって必然に変え、行動すること」。
　よく成功者はその成功を「たまたま」とか「運が良かった」と言います、でも「たまたま」は偶然ではなく、日々の小さな努力の積み重ねである」と。
　その普段の努力があってこそ幸運を呼び込むことができるのだ・・・と。
　とは言え、なかなか組織において末端までその精神は届かない。熱い思いが末端まで伝わらない。どうするか？熱い思いを自らが注ぐ。一度ではなく何度も。そしてやがてコーヒーカップが熱くなるまで。コーヒーカップとは「環境」である。環境を自らの熱い思いで日頃から暖めておくことが大切である。

２０１２年１０月２７日　大谷　誠　