ビジネスライブの会

『顧客対応に使ってはならない「三文字」』

　顧客対応にあたって意識せずに言葉に出して使っている「禁句」がある。
　「どうも」・「結局は」・「要は」・「是非に」・「いいえ」等は日頃応対の会話の中で往々にして無意識の内に言葉に出して表現している事が多い。

１．「どうも」等は、既納先顧客とのお出会いの場で「どうも　どうも」と会釈しもって挨拶の投げかけ会話として → 馴れ馴れしい…… と取られる。
　　『親しき仲にも礼儀あり』
※ ようこそお越し戴きました。　とか　いらっしゃいませ。

２．「結局は」等は、商談の中で「結局ですね」と相手を威圧して、商談締結を急ぐあまり言葉に出してしまうケースが多い。→ 耳障り…… と取られる。
　　『商いは牛の涎(よだれ)』
※ それではこのように……。とか　ここまでには及びませんが……。

３．「要は」等も高圧的に受け取れる言い方で相手の思いを遮ってしまう。→ 偉そうに聞こえる「口癖のワーストワン」である。要は…… を多用する人は敬遠される。
　　『急いてはことを仕損じる』
※ このようにさせて頂きますので、どうか……。

４．「是非に」も要注意で「是が非でも」と言う強い願望を意味する言葉で、話す方は他意がなくても → 受け取る側は、押し付けがましく感じられる。また「是非、是非」とか「是非にも」等は安直に使わぬ方が無難である。→ 五月蝿(うるさ)がられる。
　　『五月の蝿』
※ 何とか歩み寄って頂けませんでしょうか……。

５．「いいえ」は豊かな人間関係の「肯定」から始まる言葉で、商談や直接数字に関る事であっても、人間関係を円滑にする為には「いいえ」の表現をマイルドに表現して、上品で且つ毅然とした姿勢的表現が望まれる。→ 「いいえ」と卒直に否定されると折角の商談が「いいえ」の言葉で頓挫してしまう。
　　『折角の苦労が水の泡』
※ 申し訳ありません　とか　すいません……。

平成27年３月１７日　大谷　誠